Кейс ИКЕА: запуск омниканального контакт-центра на 250 рабочих мест
в период пандемии
ИКЕА — международная компания по продаже товаров для обустройства дома. В 2020 году 47 млн человек посетили магазины сети по всей России.
Кейс ИКЕА: запуск омниканального контакт-центра на 250 рабочих мест
в период пандемии
ИКЕА — международная компания по продаже товаров для обустройства дома. В 2020 году 47 млн человек посетили магазины сети по всей России.
Как ведущий провайдер цифровых сервисов Orange Business Services помогает ИКЕА в России повысить эффективность работы с покупателями, что важно в условиях перехода в онлайн большинства торговых точек во время пандемии. В дальнейшем мы планируем наращивать функционал платформы, предлагая дополнительные модули: например, для взаимодействия с клиентами через социальные сети.
Ричард ван Вагенинген, старший вице-президент Orange Business Services, ответственный за регион IMEAR (Россия, Ближний Восток и Африка)
Как ведущий провайдер цифровых сервисов Orange Business Services помогает ИКЕА в России повысить эффективность работы с покупателями, что важно в условиях перехода в онлайн большинства торговых точек во время пандемии. В дальнейшем мы планируем наращивать функционал платформы, предлагая дополнительные модули: например, для взаимодействия с клиентами через социальные сети.
Ричард ван Вагенинген, старший вице-президент Orange Business Services, ответственный за регион IMEAR (Россия, Ближний Восток и Африка)
Результаты запуска обновлённого контакт-центра ИКЕА
Результаты запуска обновлённого контакт-центра ИКЕА
Омниканальность — объединили в единой системе голосовые, почтовые и текстовые обращения из разных каналов.
За три месяца внедрили обновлённую платформу, провели тестирование и обучение сотрудников.
Организовали интеграцию WFM с новой платформой для 250 сотрудников.
Объединили работу операторов двух контакт-центров: в Санкт-Петербурге и Омске.
Задача: запустить омниканальный контакт-центр для 250 сотрудников в период пандемии
Задача: запустить омниканальный контакт-центр для 250 сотрудников в период пандемии
Подключить новые каналы для получения обратной связи от покупателей
Предыдущее решение позволяло отвечать только на голосовые вызовы и электронные письма от покупателей. Чтобы улучшить клиентский опыт, необходимо было организовать прием и обработку запросов клиентов из всех каналов коммуникации.
Организовать соответствие внутренним SLA и круглосуточную поддержку
Руководство контакт-центра понимало: чтобы обновить контактный центр в условиях пандемии, интегратору необходимо иметь релевантный опыт. Чтобы довести проект до результата за три месяца, необходимо было выстроить эффективное взаимодействие с интегратором.
Организовать эффективное распределение нагрузки на контакт-центр
Предыдущее решение не позволяло сотрудникам работать из дома в период локдауна. Руководство не могло отслеживать нагрузку на операторов и не понимало, как эффективно организована поддержка покупателей.
Адаптировать решение под бизнес-задачи
ИКЕА хотела иметь возможность адаптировать решение под конкретные пользовательские кейсы в процессе реализации проекта. Руководство центра поддержки клиентов понимало, что для решения таких задач нужен единый партнёр с собственной инфраструктурой: ЦОД и телекоммуникационными каналами связи. Компания сделала выбор в пользу международного сервис-провайдера Orange Business Services.
Подключить новые каналы для получения обратной связи от покупателей
Предыдущее решение позволяло отвечать только на голосовые вызовы и электронные письма от покупателей. Чтобы улучшить клиентский опыт, необходимо было организовать прием и обработку запросов клиентов из всех каналов коммуникации.
Организовать соответствие внутренним SLA и круглосуточную поддержку
Руководство контакт-центра понимало: чтобы обновить контактный центр в условиях пандемии, интегратору необходимо иметь релевантный опыт. Чтобы довести проект до результата за три месяца, необходимо было выстроить эффективное взаимодействие с интегратором.
Организовать эффективное распределение нагрузки на контакт-центр
Предыдущее решение не позволяло сотрудникам работать из дома в период локдауна. Руководство не могло отслеживать нагрузку на операторов и не понимало, как эффективно организована поддержка покупателей.
Адаптировать решение под бизнес-задачи
ИКЕА хотела иметь возможность адаптировать решение под конкретные пользовательские кейсы в процессе реализации проекта. Руководство центра поддержки клиентов понимало, что для решения таких задач нужен единый партнёр с собственной инфраструктурой: ЦОД и телекоммуникационными каналами связи. Компания сделала выбор в пользу международного сервис-провайдера Orange Business Services.
Решение: переход на решение Genesys
Решение: переход на решение Genesys
Омниканальный контакт-центр и работа с историей обращений клиентов
Омниканальный контакт-центр и работа с историей обращений клиентов
Мы объединили все каналы связи с покупателями в единую платформу. Теперь операторы ИКЕА обрабатывают голосовые, текстовые сообщения и электронные письма через единое окно: они сразу видят историю предыдущих обращений клиента, понимают контекст запроса и могут ответить в удобном для пользователя канале, не перемещаясь из одной программы в другую.

С помощью «единого окна» улучшается пользовательский опыт и повышается эффективность работы операторов контакт-центра.
Мы объединили все каналы связи с покупателями в единую платформу. Теперь операторы ИКЕА обрабатывают голосовые, текстовые сообщения и электронные письма через единое окно: они сразу видят историю предыдущих обращений клиента, понимают контекст запроса и могут ответить в удобном для пользователя канале, не перемещаясь из одной программы в другую.

С помощью «единого окна» улучшается пользовательский опыт и повышается эффективность работы операторов контакт-центра.
Интеграция новой платформы с WFM и оценка эффективности контакт-центра
Интеграция новой платформы с WFM и оценка эффективности контакт-центра
Мы интегрировали решение Genesys с системой планирования рабочего времени сотрудников (workforce management). Операторы контакт-центра могут работать там, где им удобно и безопасно, например, из дома.

Руководство получило больше инструментов для аналитики и последующей отчётности. Например, теперь они могут создавать отчёты в автоматическом режиме и понять загрузку операторов, качество ответов, количество и долю решенных обращений.
Мы интегрировали решение Genesys с системой планирования рабочего времени сотрудников (workforce management). Операторы контакт-центра могут работать там, где им удобно и безопасно, например, из дома.

Руководство получило больше инструментов для аналитики и последующей отчётности. Например, теперь они могут создавать отчёты в автоматическом режиме и понять загрузку операторов, качество ответов, количество и долю решенных обращений.
Гибкое расширение контакт-центра и снижение нагрузки на инфраструктуру ИКЕА
Гибкое расширение контакт-центра и снижение нагрузки на инфраструктуру ИКЕА
Модульная структура платформы даёт возможность оперативно расширять контакт-центр под будущие задачи, увеличивая количество пользовательских лицензий. При увеличении нагрузки на текущий штат операторов ИКЕА может приобрести новые лицензии и организовать дополнительные рабочие места.

Платформа размещена в облаке Orange, дата-центры расположены на территории России. Таким образом, Orange снимает нагрузку по управлению инфраструктурой контактного центра с ИТ-подразделений ИКЕА. Облачная инфраструктура поддерживает систему резервирования и обеспечивает полную отказоустойчивость.
Модульная структура платформы даёт возможность оперативно расширять контакт-центр под будущие задачи, увеличивая количество пользовательских лицензий. При увеличении нагрузки на текущий штат операторов ИКЕА может приобрести новые лицензии и организовать дополнительные рабочие места.

Платформа размещена в облаке Orange, дата-центры расположены на территории России. Таким образом, Orange снимает нагрузку по управлению инфраструктурой контактного центра с ИТ-подразделений ИКЕА. Облачная инфраструктура поддерживает систему резервирования и обеспечивает полную отказоустойчивость.
Решение, которое мы использовали в ИКЕА ранее, обрабатывало только голосовые вызовы и электронные письма от наших покупателей. Однако мы развиваемся и стремимся предоставлять клиентам более современные каналы связи и более эффективные способы управления контактами.


Теперь новая гибкая платформа Orange Business Services позволяет нам еще лучше поддерживать наших покупателей, меняя их повседневную жизнь к лучшему. Благодаря полной поддержке со стороны Orange Business Services и внедрению этого решения «под ключ», мы сможем масштабировать наш Центр поддержки клиентов с ростом ИКЕА в России.
Елена Новская, руководитель Центра поддержки клиентов ИКЕА Россия
Решение, которое мы использовали в ИКЕА ранее, обрабатывало только голосовые вызовы и электронные письма от наших покупателей. Однако мы развиваемся и стремимся предоставлять клиентам более современные каналы связи и более эффективные способы управления контактами.


Теперь новая гибкая платформа Orange Business Services позволяет нам еще лучше поддерживать наших покупателей, меняя их повседневную жизнь к лучшему. Благодаря полной поддержке со стороны Orange Business Services и внедрению этого решения «под ключ», мы сможем масштабировать наш Центр поддержки клиентов с ростом ИКЕА в России.
Елена Новская, руководитель Центра поддержки клиентов ИКЕА Россия
Убедитесь в преимуществах решения Genesys и Orange Business Services
Вы можете убедиться в преимуществах решения Genesys — мы проведем демонстрацию, учитывая потребности вашего бизнеса.
Получить демодоступ
Убедитесь в преимуществах решения Genesys и Orange Business Services
Вы можете самостоятельно протестировать возможности и преимущества Meraki. Заполните форму и мы сразу пришлем вам ссылку на бесплатную демоверсию.
Получить демодоступ
Демонстрация решения