Первая задача компании Триколор — организовать единую систему взаимодействия с клиентами по разным каналам. Контакт-центр работал на нескольких устаревших решениях. Операторам приходилось вручную переходить из одной платформы в другую, чтобы ответить на обращения из разных источников и тратить дополнительное время на сбор единой истории запроса клиента.
Вторая задача — объединить обращения из 11 источников связи клиентов с Триколором. Компания принимала обращения с горячей линии поддержки, звонками с сайта Триколор, из Скайпа, трёх соцсетей, чата и анкеты на сайте, мессенджеров.
Третья задача — начать фиксировать и собирать статистические данные для улучшения работы контакт-центра. Триколор хотел автоматизировать и улучшить работу со скриптами операторов, понять, на какой точке контакта клиент прерывает общение и почему.
Четвертая задача — обеспечить бесшовный переход для компании и операторов, без остановки бизнес-процесса и снижения качества обслуживания клиентов. Желая улучшить клиентский опыт через работу с контакт-центра, Триколор сделал выбор в пользу решения PureEngage от Genesys. Мы отвечали за внедрение нового решения на 220 рабочих мест для операторов.