Кейс Триколор: объединили 11 каналов связи в омниканальный контакт-центр с речевой аналитикой и улучшили клиентский опыт
Триколор — это мультиплатформенный оператор, предоставляющий комплекс цифровых услуг и сервисов. Клиентская база насчитывает 12 млн пользователей.
Кейс Триколор: объединили 11 каналов связи в омниканальный контакт-центр с речевой аналитикой и улучшили клиентский опыт
Триколор — это мультиплатформенный оператор, предоставляющий комплекс цифровых услуг и сервисов. Клиентская база насчитывает 12 млн пользователей.
Современная омниканальная платформа дает возможность работать с обращениями вне зависимости от канала коммуникации, является ключевым преимуществом для качественного обслуживания клиентов. Эти преимущества оценили уже более 500 наших заказчиков по всему миру.
Ричард ван Вагенинген, старший вице-президент Orange Business Services, ответственный за регион IMEAR (Россия, Ближний Восток и Африка)
Современная омниканальная платформа дает возможность работать с обращениями вне зависимости от канала коммуникации, является ключевым преимуществом для качественного обслуживания клиентов. Эти преимущества оценили уже более 500 наших заказчиков по всему миру.
Ричард ван Вагенинген, старший вице-президент Orange Business Services, ответственный за регион IMEAR (Россия, Ближний Восток и Африка)
Результаты внедрения омниканального контакт-центра
Результаты внедрения омниканального контакт-центра
-22%
Снизилось среднее время ожидания
+5%
Повысилась удовлетворенность
+10%
Увеличилась доля решенных вопросов за первое обращение
-15%
Снизилось количество жалоб
55%
Количество клиентов, полностью или частично обслуженных с помощью чат-ботов
+5%
Повысилась удовлетворённость обслуживанием
Задача: внедрить омниканальный контакт-центр для улучшения клиентского опыта
Задача: внедрить омниканальный контакт-центр для улучшения клиентского опыта
Первая задача компании Триколор — организовать единую систему взаимодействия с клиентами по разным каналам. Контакт-центр работал на нескольких устаревших решениях. Операторам приходилось вручную переходить из одной платформы в другую, чтобы ответить на обращения из разных источников и тратить дополнительное время на сбор единой истории запроса клиента.

Вторая задача — объединить обращения из 11 источников связи клиентов с Триколором. Компания принимала обращения с горячей линии поддержки, звонками с сайта Триколор, из Скайпа, трёх соцсетей, чата и анкеты на сайте, мессенджеров.

Третья задача — начать фиксировать и собирать статистические данные для улучшения работы контакт-центра. Триколор хотел автоматизировать и улучшить работу со скриптами операторов, понять, на какой точке контакта клиент прерывает общение и почему.

Четвертая задача — обеспечить бесшовный переход для компании и операторов, без остановки бизнес-процесса и снижения качества обслуживания клиентов. Желая улучшить клиентский опыт через работу с контакт-центра, Триколор сделал выбор в пользу решения PureEngage от Genesys. Мы отвечали за внедрение нового решения на 220 рабочих мест для операторов.
Первая задача компании Триколор — организовать единую систему взаимодействия с клиентами по разным каналам. Контакт-центр работал на нескольких устаревших решениях. Операторам приходилось вручную переходить из одной платформы в другую, чтобы ответить на обращения из разных источников и тратить дополнительное время на сбор единой истории запроса клиента.

Вторая задача — объединить обращения из 11 источников связи клиентов с Триколором. Компания принимала обращения с горячей линии поддержки, звонками с сайта Триколор, из Скайпа, трёх соцсетей, чата и анкеты на сайте, мессенджеров.

Третья задача — начать фиксировать и собирать статистические данные для улучшения работы контакт-центра. Триколор хотел автоматизировать и улучшить работу со скриптами операторов, понять, на какой точке контакта клиент прерывает общение и почему.

Четвертая задача — обеспечить бесшовный переход для компании и операторов, без остановки бизнес-процесса и снижения качества обслуживания клиентов. Желая улучшить клиентский опыт через работу с контакт-центра, Триколор сделал выбор в пользу решения PureEngage от Genesys. Мы отвечали за внедрение нового решения на 220 рабочих мест для операторов.
Решение: переход на решение Genesys
Решение: переход на решение Genesys
Бесшовный переход, консалтинг и поддержка
Бесшовный переход, консалтинг и поддержка
Специалисты Orange Business Services провели аудит внутренних процедур контактного центра, по итогам которого были подготовлены требования и техническое задание на внедряемый функционал.

Контакт-центр — это живой организм, который помогает клиентам бизнеса 24/7 и 365 дней в году. Нам было важно развернуть новое решение без необходимости остановки работы на базе существующей инфраструктуры. Мы организовали переход всего за полтора месяца и он никак не повлиял на текущие бизнес-процессы или качество предоставляемых услуг.
Специалисты Orange Business Services провели аудит внутренних процедур контактного центра, по итогам которого были подготовлены требования и техническое задание на внедряемый функционал.

Контакт-центр — это живой организм, который помогает клиентам бизнеса 24/7 и 365 дней в году. Нам было важно развернуть новое решение без необходимости остановки работы на базе существующей инфраструктуры. Мы организовали переход всего за полтора месяца и он никак не повлиял на текущие бизнес-процессы или качество предоставляемых услуг.
Организовали «единое окно» для 11 источников обращений
Организовали «единое окно» для 11 источников обращений
Мы подключили в «единое окно» 11 каналов связи: голосовые взаимодействия, мессенджеры, сообщения в соцсетях и по электронной почте.

Теперь операторы видят историю коммуникации с клиентом в одном интерфейсе и отвечают на сообщения из разных источников, видя историю каждого контакта. С другой стороны, клиенты Триколора обращались за помощью в любой удобный канал и точно знали, что история сохранится и им не нужно тратить время на повторное объяснение ситуации.
Мы подключили в «единое окно» 11 каналов связи: голосовые взаимодействия, мессенджеры, сообщения в соцсетях и по электронной почте.

Теперь операторы видят историю коммуникации с клиентом в одном интерфейсе и отвечают на сообщения из разных источников, видя историю каждого контакта. С другой стороны, клиенты Триколора обращались за помощью в любой удобный канал и точно знали, что история сохранится и им не нужно тратить время на повторное объяснение ситуации.
Выстроили и внедрили аналитику работы контакт-центра
Выстроили и внедрили аналитику работы контакт-центра
Аналитика контакт-центра позволяет бизнесу смотреть статистику как на отдельных точках контакта компании и клиента, так и делать масштабные срезы по нужным параметрам. Например, по загрузке операторов, качеству ответов, количеству и доле решенных обращений от их общего количества.

Мы внедрили речевую аналитику диалогов. Если раньше руководству контакт-центра приходилось тратить время на прослушивание записи разговоров, чтобы оценить работу операторов, то сейчас система анализирует звонки в автоматическом режиме.

С помощью речевой аналитики на основе искусственного интеллекта, система переводит разговор в текст, проверяет критические моменты взаимодействия с клиентом и выявляет закономерности. Выводы из анализа собираются в отчёты, которые бизнес использует для улучшения клиентского сервиса и скриптов операторов.
Аналитика контакт-центра позволяет бизнесу смотреть статистику как на отдельных точках контакта компании и клиента, так и делать масштабные срезы по нужным параметрам. Например, по загрузке операторов, качеству ответов, количеству и доле решенных обращений от их общего количества.

Мы внедрили речевую аналитику диалогов. Если раньше руководству контакт-центра приходилось тратить время на прослушивание записи разговоров, чтобы оценить работу операторов, то сейчас система анализирует звонки в автоматическом режиме.

С помощью речевой аналитики на основе искусственного интеллекта, система переводит разговор в текст, проверяет критические моменты взаимодействия с клиентом и выявляет закономерности. Выводы из анализа собираются в отчёты, которые бизнес использует для улучшения клиентского сервиса и скриптов операторов.
Платформа PureEngage позволяет сотруднику контактного центра в реальном времени видеть полную информацию по всем обращениям клиента и оказывать необходимую оперативную поддержку вне зависимости от канала коммуникации.

Речевая аналитика позволила автоматизировать оценку качества обслуживания операторами и улучшить взаимодействие с клиентами.
Екатерина Павлова, директор департамента сервисного обслуживания Триколор
Платформа PureEngage позволяет сотруднику контактного центра в реальном времени видеть полную информацию по всем обращениям клиента и оказывать необходимую оперативную поддержку вне зависимости от канала коммуникации.

Речевая аналитика позволила автоматизировать оценку качества обслуживания операторами и улучшить взаимодействие с клиентами.
Екатерина Павлова, директор департамента сервисного обслуживания Триколор

Как мы бесшовно внедрили омниканальный контакт-центр для Триколор

Как мы бесшовно внедрили омниканальный контакт-центр для Триколор

Убедитесь в преимуществах решения Genesys и Orange Business Services
Вы можете убедиться в преимуществах решения Genesys — мы проведем демонстрацию, учитывая потребности вашего бизнеса.
Получить демодоступ
Убедитесь в преимуществах решения Genesys и Orange Business Services
Вы можете самостоятельно протестировать возможности и преимущества Meraki. Заполните форму и мы сразу пришлем вам ссылку на бесплатную демоверсию.
Получить демодоступ
Демонстрация решения